وكيل ذكاء اصطناعي أم أتمتة؟ ما الذي تحتاجه شركتك فعلًا

عرضان في أسبوع

صاحب شركةٍ لتوزيع مواد البناء في الدمام يبدأ صباحه برسائل واتساب. يكتب له المقاولون طلباتهم طوال الصباح، بالصنف والكمية والموقع والموعد. ومنها رسالةٌ مثل «أبغى نفس طلبية الأسبوع اللي فات، وزيدوا عشرين كيس أسمنت».

منسّق الطلبات في شركته يقرأ كل رسالة، وينسخها في جدول. ثم يدخلها في النظام المحاسبي ليخرج عرض السعر أو الفاتورة، ثم يبلّغ المستودع.

وفي أسبوعٍ واحد وصل صاحبَ الشركة عرضان. الأول «وكيل ذكاء اصطناعي على واتساب، يستقبل طلبات عملائك ويتصرّف بدلًا عنك». والثاني فيديو لوكيلٍ «يفكّر ويقرّر».

العرض الأول مغرٍ، فهو يعده بأن يرتاح من النسخ كله. لكنه يتردد في أن يترك آلةً تتصرّف مع مقاوليه، دون أن يعرف ماذا تفعل.

كتب في Google «الفرق بين الأتمتة»، فكان بين ما اقترحه عليه Google أن يكمل «والذكاء الاصطناعي». فسؤاله يكتبه غيره أيضًا.

وسؤاله في آخر الأمر واحد، هل يحتاج إلى وكيل، أم إلى شيءٍ أبسط؟ صاحب الشركة مثالٌ من عندنا، أما ما تقوله الشركات التي تصنع النماذج فننقله بنصّه وتاريخه.

لن يحكم على أيّ العرضين قبل أن يعرف ما الذي يفرّق بين الكلمتين.

كلمتان، وما يقوله صانعو النماذج

الأتمتة (automation) طريقةٌ لتشغيل العمل. تُكتب الخطوات مرةً واحدة، ثم تجري وحدها بالترتيب نفسه كل مرة.

أما الذكاء الاصطناعي (AI) فقدرة، أن يقرأ البرنامج نصًّا ويفهمه ويكتب عنه. فلا تنافس بين الاثنين، والذكاء الاصطناعي قد يكون خطوةً داخل الأتمتة.

فإن سألت عن الفرق بين الأتمتة والذكاء الاصطناعي، فالجواب المختصر في جملة. الأتمتة تنفّذ خطواتٍ معروفة، والذكاء الاصطناعي يفهم ما لا يأتي في شكلٍ معروف.

وتفرّق Anthropic، وهي شركةٌ تصنع النماذج اللغوية (LLM)، بين نوعين من الأنظمة. في مسار العمل الآلي (workflow) تجري النماذج والأدوات في طرقٍ كُتبت مسبقًا في الكود. أما في وكيل الذكاء الاصطناعي (AI agent) فالنموذج يوجّه خطواته بنفسه، ويختار الأداة التي يستعملها.¹

ثم تنصح في المقال نفسه بما لا ينتظره صاحب الشركة. «ننصح بأن تجد أبسط حلٍّ ممكن، ولا تزيد التعقيد إلا عند الحاجة. وقد يعني هذا ألّا تبني أنظمةً وكيليةً أصلًا».¹

صحيحٌ أن الأدوات تغيّرت منذ ديسمبر 2024، كما تقول صفحة Anthropic نفسها في أولها. لكنّ النصيحة بقيت فيها بعد تحديثها في أغسطس 2026.¹

ويختم دليل OpenAI العملي لبناء الوكلاء، الصادر في أبريل 2025، اختبارَه الذي يحدّد متى تبني وكيلًا بجملةٍ قريبة. «وإلا فقد يكفي حلٌّ محدَّد الخطوات».² أي حلٌّ يجري بالخطوات نفسها كل مرة، وهو المسار الذي تكتبه أنت.

الشركتان تبيعان النماذج التي تعمل بها الوكلاء. ومع ذلك تقول كلٌّ منهما لعملائها ابدأ دون وكيل إن استطعت، وهذا ما يجعل النصيحة جديرةً بالانتباه.

فأيّ الاثنين طلبُ واتساب الذي يصله كل صباح؟ ليعرف، عليه أن يمشي فيه خطوةً خطوة.

طلبٌ واحد، خطوةً خطوة

تصل الرسالة. يقرؤها أحدٌ فيعرف من المرسل، وما الصنف، وكم، وإلى أين، ومتى.

ينزل صفٌّ في الجدول، وتدخل البيانات نفسها النظام المحاسبي، فيخرج عرض السعر أو الفاتورة. يُبلَّغ المستودع، ويصل المقاولَ تأكيد طلبه.

كل خطوةٍ من هذه مكتوبة، لكنها مكتوبة في رأس المنسّق وحده. ولو سألته عنها لعدّدها دون تردد، فهو يمشيها كل يوم. فالمنسّق هو المسار نفسه، يجري باليد.

إذا انشغل المنسّق انتظر الطلب. وبين الجدول والنظام يسقط رقمٌ أو ينقلب، ويسمع المستودع متأخرًا. وإذا أخذ المنسّق إجازته توقّف المسار كله.

والمقاول الذي لم يصله تأكيد طلبه لا ينتظر طويلًا. قد يرسل الطلب نفسه إلى موزّعٍ آخر.

قد تعرف هذا المشهد في شركتك باسمٍ آخر، طلبَ عرض سعر، أو فاتورةَ مورّد، أو طلبَ شراءٍ من فرع. الاسم يتغيّر، والنسخ باليد واحد.

هكذا يبدو المسار حين يُكتب. مربعاتٌ بترتيبٍ ثابت، كل مربعٍ خطوةٌ كُتبت مرةً واحدة.

وهذا مسارٌ يعمل عند أحد عملائنا. يصل طلبٌ من استمارةٍ على موقعه، فيتأكّد المسار أولًا أنه جاء من الموقع فعلًا. ثم يرتّب حقوله، ويرسل إشعاره على واتساب إلى ثلاثة أرقام في إدارة الشركة لحظة وصوله، ويردّ على الموقع بأنه استلم الطلب. أما الطلب الذي لا يجتاز الفحص فيُرفض.

لا ذكاء اصطناعي في أيّ مربعٍ منه، فتوجيه الطلب لا يحتاج إلى من يفهم. إن استطعت أن تكتب الخطوة، فاكتبها.

لكنّ سطرًا واحدًا في طلب المقاول قاوم الكتابة طويلًا. وهو قراءة الرسالة.

الخطوة التي تحتاج إلى من يقرأ

كانت الأتمتة القديمة تحتاج إلى استمارةٍ بخاناتٍ محدّدة. وعملاؤه لا يملؤون استمارات، بل يكتبون بلهجتهم.

يرسل أحدهم صورة سند التسليم، ويكتب آخر «نفس طلبية الأسبوع اللي فات»، ويرسل المورّد فاتورته في ملف PDF. هذه كلها بيانات غير منظّمة (unstructured data)، لا تدخل جدولًا قبل أن يقرأها أحد.

هنا يستحق الذكاء الاصطناعي مكانه. يقرأ الرسالة، ويُخرج منها الحقول التي يحتاجها المسار.

ويعدّ دليل OpenAI الاعتماد الكبير على البيانات غير المنظّمة من علامات الحاجة إلى وكيل.² غير أن القراءة خطوةٌ واحدة. فإذا خرجت الحقول، عاد ما حولها مسارًا مكتوبًا.

تقول Anthropic إن سؤال النموذج مرةً واحدة، مع معلوماتٍ وأمثلةٍ مختارة تُعطى له، «يكفي عادةً» في تطبيقاتٍ كثيرة.¹

فجرّبنا خطوة القراءة وحدها، مرةً واحدة. كتبنا رسالةً مثالًا بلهجة مقاول، وطلبنا من ChatGPT أن يستخرج منها العميل والصنف والكمية ومكان التسليم والموعد. وطلبنا أن يكتب «غير مذكور» إن لم يجد شيئًا، وألّا يخمّن.

أخرج الحقول الخمسة مرتّبة، لكنه أسقط «نفس طلبية الأسبوع اللي فات» بصمت. فالصنف عنده «أسمنت» وحده، والكمية عشرون كيسًا. لم يكتب «غير مذكور» كما طلبنا، ولم يخمّن.

ولو دخل هذا الطلب النظام كما هو، لخرج عرض السعر بعشرين كيسًا وحدها، وضاعت بقية الطلبية.

لهذا لا يُترك النموذج وحده في المسار. بعد القراءة تُعرض الحقول بجوار الرسالة على أيّ شخصٍ في الفريق، فيؤكّدها بنظرة قبل أن يدخل الطلب النظام. فالمراجعة أخفّ من النسخ، ولا تنتظر المنسّق وحده.

فيصير طلب المقاول مسارًا واحدًا. تصل الرسالة فيقرؤها النموذج، ويؤكّد أحدٌ من الفريق الحقول، ثم يكتب المسار الصف ويجهّز عرض السعر ويبلّغ المستودع ويرسل التأكيد. خطوةٌ واحدة من هذه تحتاج إلى من يفهم، والباقي يجري كما كُتب.

وللمسار الذي في الصورة خطوةٌ تالية، أن يُصنَّف كل طلبٍ حسب نوعه وجاهزيته. وهي خطوة قراءةٍ واحدة تُضاف إلى المسار، لا وكيل.

هذه أتمتةٌ فيها خطوة ذكاء اصطناعي واحدة. إن استطعت أن تكتب الخطوة، فاكتبها.

فإن كان أغلب العمل مسارًا، فهل في شركته ما يحتاج وكيلًا حقًّا؟

أين يستحق الوكيل مكانه

تقول Anthropic إن الوكيل يصلح «للمشكلات المفتوحة»، حيث يصعب أو يستحيل أن تتوقّع عدد الخطوات، ولا تستطيع أن تثبّت لها مسارًا. وتذكر خدمة العملاء مثالًا طبيعيًا عليه.¹

يكتب مقاولٌ «الفاتورة فيها زيادة، والشحنة ناقصة». وليجيبه أحد، عليه أن يراجع الطلب وسند التسليم والفاتورة والرسائل السابقة. وترتيب هذه المراجعة يتغيّر بما يظهر في كلٍّ منها، فيصعب أن تُكتب خطواتها كلها مسبقًا.

ودليل OpenAI يضع ثلاث علاماتٍ على أن الوكيل مناسب. أولها قراراتٌ تحتاج إلى تقديرٍ واستثناءات، ومثالها الموافقة على ردّ المبلغ للعميل. ثم قواعد كثرت حتى صعبت صيانتها، واعتمادٌ كبير على البيانات غير المنظّمة.²

شكوى المقاول تحمل العلامات الثلاث. فيها تقدير، واستثناءاتٌ لا تُحصى، ورسالةٌ بلهجة كاتبها. ولو كتب لكل استثناءٍ قاعدة، لكثرت القواعد حتى يصعب أن يصونها أحد.

وفي وصول نفسها عملٌ من هذا النوع. نسأل بالعربي عن أداء حملات Meta، فيصل التقرير مكتوبًا.³ ولا نعرف السؤال القادم قبل أن نكتبه، وقد يحتاج كل سؤالٍ إلى بياناتٍ غير التي احتاجها السابق، فلا تُكتب خطوات الجواب مسبقًا.

لكنّ للوكيل شرطًا ثانيًا، أن يكون الخطأ رخيصًا وأن يراجعه شخص. وفي دليل OpenAI أن الفعل الحساس، أو الذي لا رجعة فيه، أو عالي المخاطر، يمرّ على شخصٍ حتى تزيد الثقة في الوكيل. ومن أمثلته إلغاء طلبات العملاء، والموافقة على ردّ مبالغ كبيرة، والدفع.²

ففي شركته، يجهّز الوكيل الرد على الشكوى، أما الإشعار الدائن (credit note) فينتظر موافقة شخص. وفي أنظمة الأتمتة من وصول، كل ما يصل إلى العميل يمرّ على شخصٍ من فريق الشركة قبل الإرسال. ويُستثنى ما تختار الشركة أن يُرسل فورًا.³

ولهذه المرونة ثمن. فما هو؟

ثمن المرونة

تقول Anthropic إن الأنظمة الوكيلية «تقايض السرعة والتكلفة بأداءٍ أفضل في المهمة».¹ أي أنها أبطأ وأغلى، مقابل أن تُحسن ما لا يُحسنه مسارٌ ثابت.

وثمن النموذج يُحسب بالرموز (tokens)، وهي وحدة ما يقرؤه ويكتبه. وفي بيانات Anthropic نفسها، يستهلك الوكيل عادةً نحو أربعة أضعاف ما تستهلكه المحادثة من الرموز.⁴

أما المسار الذي فيه خطوة قراءة واحدة فأقرب إلى المحادثة منه إلى الوكيل. فهو يسأل النموذج مرةً، ثم يمضي في خطواته المكتوبة. ولو مرّ كل طلب واتساب على وكيل، لدُفع ثمنٌ أكبر في عملٍ تُعرف خطواته أصلًا.

والخطأ أيضًا يتراكم. تقول Anthropic إن الوكيل يحمل ما جرى معه من خطوةٍ إلى خطوة، وإن «الأخطاء تتراكم». فتعثّر خطوةٍ واحدة قد يدفعه إلى طرقٍ مختلفة تمامًا.⁴

في المسار تجري الخطوات نفسها كل مرة، فإن أخطأت خطوةٌ عرفت أين تبحث، وأصلحتها مرةً واحدة. أما في الوكيل فكل خطوةٍ تُختار بناءً على ما قبلها، فقد تغيّر الزلّةُ الأولى الطريقَ كله.

وهذه الأثمان لا تبقى على الورق، فهي تظهر في مشاريع كاملة.

لماذا تُلغى مشاريع الوكلاء

Gartner شركةٌ تقدّم للشركات أبحاثًا واستشاراتٍ في التقنية. وقد توقّعت في يونيو 2025 أن يُلغى أكثر من 40% من مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيلي (agentic AI) بحلول نهاية 2027.⁵

أسبابها ثلاثة، ارتفاع التكاليف، وغموض قيمة المشروع للعمل، وضعف ضوابط المخاطر.⁵ هو توقّعٌ لا إحصاء، لكنّ في أسبابه ثمنين رأيناهما للتو، التكلفة والخطأ. فمن يبدأ بوكيلٍ في عملٍ يعرف خطواته، يدفع ثمن المرونة دون أن يحتاج إليها.

وفي البيان نفسه ما يجيب عن عرضَي صاحب الشركة، وهو ما تسمّيه Gartner تسمية المنتج القديم وكيلًا (agent washing). فتُعاد تسمية المساعدات وبرامج المحادثة والأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) وكلاءَ، دون قدرةٍ وكيلية تُذكر.⁵

أما البائعون الذين يقدّمون وكلاءَ حقيقيين، في تقدير Gartner، فقلّةٌ بين آلاف.⁵ فالكلمة المكتوبة على العرض لا تخبر صاحب الشركة بشيء، والذي يخبره هو عمله نفسه.

ولا ترفض Gartner الوكلاء، بل تضع كلًّا في مكانه. تقول إن حالات استخدامٍ كثيرة تُقدَّم اليوم على أنها وكيلية، وهي لا تحتاج إلى وكيل. وتنصح بالوكلاء حيث يُحتاج إلى قرار، وبالأتمتة للعمل الروتيني، وبالمساعدين للبحث البسيط عن معلومة.⁵

فالقرار كله يرجع إلى سؤالٍ واحد.

سؤالٌ واحد

هل تستطيع أن تكتب الخطوات؟ إن استطعت، فابنِ المسار، وضع الذكاء الاصطناعي حيث يلزم أن يُقرأ شيء فقط.

وإن لم تستطع، وكان الخطأ رخيصًا، فجرّب وكيلًا يراجعه شخص. وإن لم تستطع وكان الخطأ مكلفًا، فدع الذكاء الاصطناعي يجهّز ويقترح، ودع الشخص يقرّر وينفّذ. وهذا ما تسمّيه Gartner مستوى «النصح»، يكتب فيه الوكيل المسودّات والاقتراحات، ويراجع الناس كل شيء وينفّذونه بأيديهم.⁶

لكنّ مراجعة الشخص تنفع ما دامت مراجعةً حقيقية، لا توقيعًا على عجل. وتحذّر Gartner من أن الموافقات قد تضعف تحت ضغط الوقت أو تعب الموافقة، فتعطي «إحساسًا زائفًا بالأمان».⁶

إن استطعت أن تكتب الخطوة، فاكتبها.

الورقة

في آخر الأسبوع أخذ صاحب الشركة ورقة، وكتب عليها خطوات طلب واتساب واحد، كما يمشيها منسّقه كل يوم. فوجد كل سطرٍ فيها معروفًا إلا سطرًا واحدًا، «يقرأ الرسالة ويفهم المطلوب».

ذلك السطر وحده يحتاج إلى الذكاء الاصطناعي، والباقي مسار. وكان ردّه على العرض الأول سؤالًا واحدًا، «أيّ خطوةٍ من هذه لا تُكتب مسبقًا؟»

أبقى مكانًا واحدًا قد يجرّب فيه وكيلًا لاحقًا، هو رسائل الشكاوى، لأنه لا يعرف خطواتها قبل أن يقرأها. وحتى فيها، يراجع شخصٌ كل ردٍّ قبل أن يُرسل، وكل تعديلٍ قبل أن يُنفَّذ.

فخذ أكثر عملٍ يتكرر في شركتك، واكتب خطواته. كم سطرًا منها لا تستطيع أن تكتبه؟